全面品質管理的內涵

本節將先從品質的意義談起，再談品質如何管理，以及如何演進成全面品質 管理的過程，最後針對本研究提出全面品質管理的內涵。

一、品質的意義

「品質」（quality）的意義，各家說法不一，依據譯典通電腦辭典的說法：

品質有廣狹二義，狹義的品質乃指構成商品的本質而言，包括物理性質與化學成 分；廣義的品質乃指商品的特性而言，所謂特性乃指使一種商品與他種商品有所 不同的內容（contents）與形式（form）。然而，Green（1994）說：「品質」像牛 乳一樣很容易變質；也像「正義」和「自由」一般難以捉摸。將「品質」形容得 極為貼切。

為了要提升教育「品質」，校長為我們每位老師買了一台號稱「品質」堅若 磐石的筆記型電腦來改善教學「品質」。使用之後果然非常好用，尤其是無線網 路連線「品質」極佳，讓在使用上非常便利，我再也不用工作到深夜，影響我的 睡眠「品質」了。

由上句短文可知「品質」一詞是大家常使用的一句話，用在不同的地方，代 表的實質意義即不相同。而國內外學者對於品質亦有許多不同的看法。而針對本 研究所提之「品質」係指所謂的教育品質或教學品質。以下是綜合國內外企業及 教育學者對「品質」的定義。

表一：國內外學者對品質一詞的看法

學者 對品質的看法

Deming（1982） 品質就是「用最經濟的手段，製造出在市場上最有用 的產品」的工作表現，並強調「品質是製造出來，而 非檢驗出來的」

Feiganbaum（1983） 品質為產品的各種特性符合消費者使用該項產品的期 望。

Garvin（1984） 品質包括五個層面：超越導向、產品導向、使用者導 向、製造導向、價值導向。

Crosby（1984） 品質就是符合要求。

Deming（1986） 品質即是降低重作與產品失敗率，減少不必要的人 力、機器、時間及原料的投入，俾能降低成本，滿足 顧客的期望。

Juran（1988） 品質即是產品適合使用。

Ishikawa（1989） 品質是顧客的需求為主，隨著顧客需求改變，品質也 要不斷提昇。

是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意溝通的特 質。

Kaufman（1989） 品質是一種精神狀態與工作倫理，牽涉到從公司的執 行管理到線上的每一位員工。

Sallis（1993） 品質的相對定義有二：符合標準及達到顧客的要求 吳清山，林天祐（1994） 品質包括二個層面：1.絕對的角度：視品質為最完美

的境界；2.相對的角度：品質在非完全取決於事務本 身內在特質，而是由外在的客觀因素所決定，當符合 外在需求標準時，事務本身的品質才有意義。

三個角度：1.事物本身的品質；2.適用性品質；3.服務 品質。

表一：國內外學者對品質一詞的看法(續前頁)

戴永久（1994） 狹義的品質是指產品的品質是否符合標準；廣義的品 質是指持續滿足顧客的需求。

黃旭鈞（1995） 品質是符合顧客的需求與期望。

林英峰（1995） 品質即材料或產品具有某些滿足人類慾望或作為交換 手段的特性，這些特性包括技術、心理、時間及法規 之特性。

黃久芬（1996） 品質是迎合並超越顧客的要求與期望以使顧客歡欣。

黃誌坤（1999） 品質是能主動預測並滿足顧客的期望。

朱金池（1999） 品質簡單定義為組織績效與顧客期望之間的比值（品 質＝績效/顧客期望Q=P/E）。

林俊成（1999） 組織的產品或服務能達到並滿足顧客的需求與期望，

及能達到組織事先所訂的目標。

吳思達（2000） 所提供的產品或服務，足以符合顧客的需求以及達成 期望的滿意度。

吳天方、王瑞（2000） 1.品質是與要求一致的程度

2.品質是某產品適應特定設計或規格的程度 3.產品使用時的適合度就是品質

4.品質是指在實用與價格上，對特定顧客而言的滿意 情形

5.品質就是符合顧客期望 6.品質是經營管理結果的呈現 7.品質是產品的穩定度

8.品質是產品性能的安全性、可靠度、堪用度、維護 度、服務性、適用性的總稱

表一：國內外學者對品質一詞的看法(續前頁)

二、教學品質的意義

由圖一可知須達到消費者在事物本身、服務及適用性上之滿意，才可稱為品 質，而消費者即為顧客。由於本研究欲探究之品質屬於教育品質或教學品質，因 此必先界定誰是學校教育顧客。

誰是教育的顧客，根據 Downey , Frase 及 Peters（1994）認為，學校的事務 服務許多內部與外部顧客，但最基本的顧客是學生，內部顧客包括教師、行政人 員、職員及學生家長等；至於外部顧客則包括社會、企業界、政府機構及其他教 育機構等。其間關係如圖二所示：

圖二：誰是學校的顧客 資料來源： Downey , Frase & Peters. （1994, p24）

吳思達（1999，88）指出：教育的對象並不將教育所服務的顧客對象侷限於 學生。且認為教育系統中，每個人都扮演著供給者與顧客的雙重角色，既提供產 品與服務給別人，也接受別人所提供的產品與服務。因此在這種相互依存的系統 環境中，大家都應致力於追求教育品質的提昇。

在整個學校系統中，每個階段的教育彼此相互影響，例如：幼稚園教育階段 社區

內部顧客 外部顧客

基本

在學校系統內 顧客

1.家長 2.教師 3.職員 4.行政人員

在學校系統外 1.社會大眾 2.工商企業界 3.政府機構 4.教育機構

學生

影響小學階段；小學階段影響中學階段；中學階段影響大學階段。對任何一教育 階段來說，學生是最基本投入的部分，而社會是最終的顧客。因此視學生為學校 教育的基本顧客。

對於同一教育階段參與學校基本顧客服務的成員，同時也接受來自下一教育 階段和整個社會的服務，例如：教師、家長、校內的行政人員，則可視為學校教 育的內部顧客。

而在學校教育以外，對於學校教育提供服務者，由於本身的人力資源來自學 校教育培養出的人材，故可視為學校教育的外部顧客。

而符合校教育之基本顧客、內部顧客以及外部顧客之需求，才能視為教育品 質或教學品質。國內外教育學者對教育品質或教學品質之看法如下：

林天祐（1997）指出教育品質定義為：教育能持續符合眾所認定及期望的目 標的程度。具體來說，教育品質的內涵包括政策法令、行政與制度、教育目標、

教育內容、教育過程與教育結果。

吳明清（1997）認為，無論學校如何再造，務必依據教育目標、達到教育標 準、考量家長需求、發展學校特色，並力求進步，以提昇學校教育品質。

陳清煌（2003）認為，教育品質的最終目標是提昇教學品質，而教學品質則 是以教學的成果是否能滿足顧客的需求為主。

表二：國內外教育學者對教學品質之看法

學者 對教學品質的看法

吳明清（1997） 無論學校如何再造，務必依據教育目標、達到教育標準、

考量家長需求、發展學校特色，並力求進步，以提昇學 校教育品質。

Travers (1981) 認為不同時代對教學品質的要求有所不同。

Wilson (1988) 認為所謂教學品質，乃是指對各種背景的學生提供從計 劃、教授講解到評量的一套最適宜的課程。

Lawn (1991) 教學品質是一種以背景為基礎(Context-based)的概念，教 學品質不是自明的，而是一種競爭之下的產物。

表二：國內外教育學者對教學品質之看法(續前頁)

陳振貴、張火木(1996) 認為教學品質可分為：（一）學生特質：包含人格特質、

基本學識、專業知識、實務能力。（二）學校特色：學 術研究、行政管理、教學輔導、推廣服務。

饒達欽、鄭增財(1997) 認為教學品質分為：（一）教學品質是相對性的，隨教 育目的及時代對教育的要求而有所不同；（二）就現行 教育體制言，教學品質在範圍上有下列層次：1.整體教育 制度所提供的教育品質；2.學校整體運作所提供的教學品 質；3.教師個人的教學品質。

劉煒仁 (2001) 教學品質的定義是：（一）教學的品質標準應由顧客的 需求來界定。（二）在現行教學體制與既定教學系統運 作下，教師與學生對所處的學習活動與工作環境中，顯 示重視與滿意程度之各項教學要素的檢驗，是界定教學 品質的重要指標，應本諸事實將結果回饋到改善行動 上。（三）教學品質的提昇是學習活動有關人員：教師、

學生、行政人員、主管共同的責任。

田振榮 (2002) 是一種素質標的，主要用來檢視(Monitoring)教學活動的 發展以建立績效責任制度（Accountability），當教學活 動的過程透過一些指標的建立，以作為成效評估的依 據。就像管理學中利用品質控制（Quality Control）來管 制產品或服務的素質一樣，當教學的過程經過管理系統 的 評 估 ， 以 顯 示 出 教 學 成 效 的 品 質 保 證 （ Quality Assurance）這就是所謂的教學品質。

資料來源：廖芷妤（2002，27）

由於本研究欲將全面品質管理應用在國小班級經營，必先將顧客品質界定清 楚，再依顧客的需求來領導班級經營。研究者定義本研究中的班級顧客係指基本 顧客即學生；在班級系統內的內部顧客即家長、教師；對於在班級系統外的外部 顧客由於與班級互動較少，顧客需求多元而複雜，不易界定班級經營之品質。故 本研究的班級顧客，僅討論基本顧客及班級內部顧客。

綜合由以上各家學者對「品質」及「顧客」的看法，可以認定「品質是必須

品質（IQC：Incoming Quality Control）

1940

品管（QC：Quality Control）

品保（QI：Quality Improvement）

TQC：Total Quality Control 1980

CWQC：Company-Wide Quality Control

TQM：Total Quality Management

資料來源：何麗華（2003，頁 47）

陳啟榮（2002, 23-24）依據國內外學者對全面品質管理的發展歷程做統整與 歸納，分為以下幾個時期：

(一)品質檢驗時期（the inspect era）（1940 之前）

此階段的品質乃是「藉著事後檢驗來維持的」。以下分別介紹品質檢驗時期 的三個階段，從作業員的品管經領班的品管到檢驗員的品管。

1.作業員的品管（operator quality control）（1900 之前）

自有製造工作開始迄 1900 年之前的生產方式，通常產品生產與服 務提供是來自個人或一個小組，生產者必須負擔起設立品質標準與品管 檢驗之工作，在此時期的品管是由每一個作業員對其製造的產品負責。

自有製造工作開始迄 1900 年之前的生產方式，通常產品生產與服 務提供是來自個人或一個小組，生產者必須負擔起設立品質標準與品管 檢驗之工作，在此時期的品管是由每一個作業員對其製造的產品負責。